¿Cómo debe ser un buen Community Manager? (2da parte)

Hoy continuaremos hablando de ese superhéroe de las Redes Sociales: El Community Manager.

Para leer la primera parte de este post, ingresa aquí: ¿Cómo debe ser un buen Community Manager? (1ra Parte)

De todo se ha dicho de este profesional del Social Media, por lo que en VMD Group quisimos hacer un compendio de cuáles son esas habilidades que debe tener todo buen Community Manager:

• Saber escribir. Debe sentir auténtica pasión por escribir y conocimiento profundo sobre la temática que trata.

• Corrección en el fondo y la forma a la hora de escribir. Debe poseer una ortografía y gramática impecables, así como un estilo propio a la hora de redactar.

• Magnetismo. Saber y ser capaz de dejar a la comunidad con ganas de más.

• Improvisación. Las cosas no siempre salen según lo planeado. Esto no quiere decir que todo su trabajo sea improvisado, sino que debe ser capaz de resolver situaciones cuando las cosas se salen de control.

• Ser rápido. Velocidad de reacción: aquí no vale eso de "Mejor tarde que nunca". La inmediatez de las comunicaciones actuales requieren de un Community Manager que sea rápido, muy rápido.

• Calma. Las crisis existen, pero no necesariamente debe arder Troya para que se produzca una. Ser calmado no es sinónimo de ser lento, sino de sabér qué hacer y cómo.

• Multitarea. Ser capaz de estar en muchas cosas y estar bien.

• Organizado. Ser realista y poder establecer prioridades y urgencias.

• Tener empatía. Es necesario saber cómo conectar con el público, por lo que se requiere mucho sentido común y un par de dedos de frente.

• Ser mente abierta. Tener en mente las últimas tendencias y estar abierto a todas.

• No ser conformista. Debe tener siempre la inquietud, la curiosidad y la proactividad necesarias para ir más allá de lo que hace.

• Estratega. Que sepa establecer conexiones y conversaciones valiosas con miembros clave de su público objetivo.

• Ser un comunicador nato. No solo debe poder comunicarse, debe hacerlo bien.

• Saber cuándo quitarsela corbata. No ser ni tan serio ni tan relajado. Debe conocer el delicado equilibrio entre seriedad y gracia.

• Controlar el ego. Hay que saber dominar el arte de tomarse las críticas con buen humor.

• Ser recursivo. Hay que saber tomar lo mejor de cada situación. Hasta de los trolls se aprende.

• Ser creativo y eficiente en las ideas y su ejecución. Debe decir y hacer.

• No ser un gurú. Nadie es experto en nada. Y aunque posea muchos conocimientos, debe poseer también la humildad necesaria para reconocer que no lo sabe todo.

• Saber adaptarse. Tanto a cada estrategia en cada red social, como a cada cliente y a cada seguidor y audiencia. Todos somos distintos.

Pero veamos ahora la otra cara de la moneda: ¿Cómo escojo al Community Manager ideal para que trabaje conmigo o para que se encargue de las Redes Sociales de mi negocio?

Claves para elegir a un Community Manager.

Elegir a una persona para encargarse de las Redes Sociales de la marca no es tarea fácil, y para facilitar esta tarea deben observarse las siguientes características y habilidades en los candidatos que vayamos a escoger para la labor de Community Manager:

• Carismático. La persona a la que consideres encargarle la administración de tus Redes Sociales debe tener la chispa suficiente para responder o interactuar con los usuarios para engancharlos a tu marca, lo que hará que el usuario se involucre más al sentirse escuchado y tomado en cuenta, o bien porque se solucionan sus dudas.

• Ser profesional. No se toma a título personal los comentarios, sobre todo los negativos, que los usuarios puedan hacer sobre la marca. Es decir, debe tener paciencia y recordar siempre que está hablando por la organización y una respuesta pensada con el hígado puede tener estragos en ella. Tiene que recordar a cada momento que esta labor consiste en expresar a una marca a través de las Redes Sociales, y que en ese sentido no puede ni debe manejar el perfil de la empresa como si se tratara de su cuenta personal, evitando que sus apreciaciones y acciones personales dominen en la reputación de la marca.

• Ser un comunicador “magnético”. Sin duda la capacidad para comunicarse es indispensable para involucrar y enganchar a la gente a tu marca, y un Community Manager puede hacer que los usuarios se sientan muy cercanos… y al mismo tiempo acercar a más gente para aumentar la comunidad. Tiene que ser asertivo, comunicar sin rodeos, sin tintes que desvíen de la verdadera esencia de la comunicación y pongan en riesgo la credibilidad de la marca.

• Tener sensibilidad ante todo. Tener la habilidad de pensar en cómo se sienten  las personas, cuáles son sus motivaciones, sus deseos, su estado de ánimo, inquietudes o problemas que buscan resolver a través de tu marca. Es decir, que tenga muy claro que “más que herramientas, el social media es de personas”.

• Ser Revolucionario, Innovador, Propositivo y Proactivo. Son cuatro características que un Community Manager debe poseer: encabezar y presentar propuestas; buscar las nuevas tendencias y novedades en Internet útiles para mejorar y/o facilitar su labor diaria, pero también para alcanzar los objetivos; saber “leer” los deseos y necesidades del usuario; y convertir eso en un área de oportunidad para la marca.

• Ortografía y redacción. Además de escribir con coherencia, lógica y orden, así como escribir sin ‘horrores’ ortográficos, debe tener la habilidad de crear contenidos adaptados para cada una de las redes sociales, es decir, que además de detonar una emoción en los 140 caracteres que dispone en Twitter, sepa llevarlo a otras plataformas con mayor extensión de caracteres como Facebook, sin perder esa esencia del mensaje.

• Estar informado. Debe ser el principal fan de tu marca: conocer todo acerca de ella, de sus productos, sus ventajas, desventajas… de todo lo que involucra el negocio que está representando, porque eso le permitirá tomar decisiones y solucionar dudas o inquietudes de los usuarios. Una persona informada de las nuevas tendencias y aplicaciones sabrá cómo explotar la coyuntura a favor de su estrategia y objetivos en social media.

• Medir, medir… y medir. Al final del día nada se salva de las métricas, de esos números de los que depende el éxito o fracaso de toda estrategia. Por ello, el Community Manager tiene que medir y evaluar esas reacciones para saber qué es lo que le gusta a la gente, qué quiere leer, con qué periodicidad, en qué formato, qué contenido conecta más con el usuario, etc. Que sepa monitorizar, evaluar y percibir a través de las herramientas, así como de la interpretación de mediciones; además de saber obtener resultados, para definir si la estrategia va en buen camino hacia sus objetivos o si necesita ajustes. Que tenga capacidad analítica, pero sobre todo esa pasión por medir todo lo medible.

• Nada personal. La objetividad sin duda es un valor necesario para un Community Manager, sin embargo no es tan sencilla como parece, ya que para conseguirla deberá separar sus creencias y opiniones personales para concentrarse en las políticas de la empresa, así como en los objetivos que ésta pretende alcanzar.

• La clave es: organización. Está por demás escribir que la información que debe manejar un Community Manager es mucha y nunca se detiene, y por esto que resulta básico que tenga un excelente sentido de organización, tanto para tener un control de sus tareas, como para administrar los tiempos que destinará a cada acción. Debe contar con la capacidad para priorizar el trabajo: no enredarse solo con las urgencias, sino también  mantener siempre la vista en cuestiones estratégicas.
  Pese a la planeación, la realidad de las redes pueden desviarlo del camino y si bien puede atender las quejas de algunos usuarios, debe recordar que la prioridad es el esquema de trabajo trazado.

• Ser Geek. El vínculo entre las Redes Sociales y la tecnología es más que evidente, es por ello que este profesional debe tener una pasión por la tecnología y la informática. No solo que tenga destreza para operar tablets, teléfonos inteligentes, computadoras portátiles y de escritorio, o cámaras fotográficas y de video, entre otros dispositivos; sino que también sea capaz de entender cómo el avance y desarrollo de los gadgets y la informática puede modificar las dinámicas de las Redes Sociales.

• Con aire autodidacta. Dado que la capacitación del Community Manager nunca termina y la actualización de conocimientos, herramientas, tendencias y dispositivos no se detiene, este profesional tiene que mantenerse constantemente aprendiendo, en algunos casos lo podrá hacer con otras personas y bajo la supervisión de alguien mejor preparado. Pero la realidad es que muchos de sus conocimientos tendrán que actualizarse de manera autodidacta, para ir aprendiendo y renovar lo que se vaya quedando rezagado y obsoleto. Es muy importante que la capacitación sea constante, porque en social media cada día hay algo nuevo: una tendencia, una herramienta, una aplicación o un ajuste de plataforma… por ello es vital seguir capacitándose siempre.

• Ser un estudiante permanente. Esto no quiere decir que busques a un joven que aún se encuentra en las aulas, sino a aquella persona que guste de aprender algo nuevo cada día.

Luego de haber leído lo anterior, ¿te gustaría ser Community Manager? ¿Crees que tienes el potencial para serlo?

Tal vez hacerte estas preguntas te ayude un poco a decidirte incursionar en este duro pero apasionante oficio:

1. ¿Conoces las principales herramientas para gestionar la interacción y la comunidad en redes sociales?
2. ¿Estás preparado para escuchar, comunicar y participar en las conversaciones de los fans y seguidores?
3. ¿Sabes asimilar los valores y filosofía de una marca a la que representarás?
4. ¿Eres capaz de informar de forma adecuada de las características y prestaciones de un servicio/producto, así como atender las quejas y reclamos de los clientes insatisfechos?
5. ¿Puedes hacer frente a los comentarios negativos de los usuarios sin tomártelo a titulo personal ni dar respuestas que afecten a la marca?
6. Te sientes capaz de analizar situaciones y reacciones de forma psicológica, además de estudiar los datos, estadísticas, posicionamiento web y tendencias?
7. ¿Eres capaz de generar información y contenidos de calidad, sin cometer errores de ortografía o redacción?
8. ¿Te consideras creativo, revolucionario, autodidacta, proactivo y hasta geek?
9. ¿Tienes conocimientos, al menos básicos, de las principales redes sociales, las herramientas de edición Web, administradores, aplicaciones y material gráfico y audiovisual, entre otros puntos?
10. ¿Te apasionan las tareas y retos de ser Community Manager?

Un buen Community Manager no nace, se hace. La clave está en las ganas, ilusión y el cariño que le pones día a día.

Y tú, ¿crees que nos faltó agregar alguna otra característica en este listado? ¡Compártela con nosotros!